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    脑科医院客服人员绩效考核体系建设探析

    时间:2019-04-29 14:15作者:万福
    本文导读:这是一篇关于脑科医院客服人员绩效考核体系建设探析的文章,随着市场对医疗服务需求的扩大,供给缺口也越来越大,健康产业的发展速度不断加快,对医院的经营管理产生了很大影响。医疗作为“现代服务业”之一,诊疗服务和“客户服务”是其两项重要组成部分。
      摘 要
      
      蓝十字脑科医院客服人员绩效管理方案研究
      
      随着市场对医疗服务需求的扩大,供给缺口也越来越大,健康产业的发展速度不断加快,对医院的经营管理产生了很大影响。医疗作为“现代服务业”之一,诊疗服务和“客户服务”是其两项重要组成部分。随着医疗行业技术水平的逐步增强,医院间的技术差距逐渐缩小,技术和服务水平成为占据行业优势的关键。蓝十字脑科医院一直将临床诊疗服务作为核心,相对于“客户服务”缺乏足够的重视,导致医院的服务体系出现诸多问题,直接影响了医院的整体服务质量。医院要提高客服人员的服务质量和水平,必须做好客服人员的绩效管理,只有科学有效的绩效管理才能更好的激发客服人员的工作热情,提高客服人员的工作质量,为患者提供更好的服务,进而促进医院更好的发展。
      
      在此研究背景下,本文采用文献研究法和访谈研究法,对蓝十字脑科医院客服人员目前的绩效管理方案进行分析和研究。首先,通过对具有代表性的客服人员进行访?#31119;?#20998;析出客服人员绩效管理过程?#20889;?#22312;的问题,并进一步探究出问题的成因。其次,本研究对医院的总体战略目标进行逐层分解,将总体目标分解为各个部门目标,为各部门制定绩效指标与绩效权重,其中着重设计了客服人员的绩效考核指标与权重,分为直接指标、相关指标、行为指标以及额外的激励指标,各指标根据绩效考核的相关度有不同的占比,并为绩效计划明确了实施流程。在此基础上对客服人员的绩效考核做详细说明,并建议把绩效反馈和绩效考核结果应用到绩效工?#23454;?#25972;、奖金分配、岗位调整、绩效改进以及员工的职业生涯规划当中,使绩效管理更好的发挥其作用。最后,为蓝十字脑科医院提供了企业文化保障、制?#32570;?#38556;和人员保?#31995;?#26041;面的针对性建议,以确保绩效管理方案能够得?#25509;?#25928;的实施,为医院的长远发展提供有力的支持。

    脑科医院客服人员绩效考核体系建设探析
      
      本文研究根据蓝十字脑科医院的?#23548;是?#20917;并结合未来的发展趋势,为医院的客服人员设计出一套完整的绩效管理方?#31119;?#24076;望可以客观、全面、公?#20581;?#20844;正的考核和评价客服人员的工作绩效,进而提高客服人员的工作积极性,以提高个人工作绩效。与此同?#20445;?#20063;为其它部门员工的绩效管理工作提供合理参考,促进全院的绩效管理得到改善,提升医院服务的“软实力”,进而在激烈的市场竞争中获得?#20013;?#30340;竞争优势。此外,本文通过对绩效管理理论在?#23548;?#20013;的应用,同样可以为行?#30340;?#19982;蓝十字脑科医院相类似的医疗机构,在开展客服人员绩效管理工作时提供有价值的、恰当的参考。
      
      关键词:  绩效管理;客服人员;医院客服;绩效考核。
      
      Abstract
      
      Research on Performance Management Plan for Customer Service of Blue cross Brain Hospital
      
      As the demand for medical service market gradually expanded, the supply gap is becoming bigger and bigger, health industry with the accelerating pace ofdevelopment and operating conditions of the hospital has a great influence. Medical industry as one of modern service industry, medical services and "customer service" are two important works, Blue cross brain hospital regard medical service as the core, for the customer service is relatively lack of a certain value, With the gradual strengthening of the technical level of medicine, the technical differences between hospitals have gradually narrowed, and the level of service technology and service has become the key to occupying the advantages of the industry. Due to the serious lack of attention to customer service, the service of Blue Cross Brain Hospital has become increasingly important. The more problems that have seriously affected the hospital's reputation. To improve the service quality and service level of customer service personnel, hospitals must do a good job in performance management of customer service personnel, because scientific and effective performance management programs can stimulate the enthusiasm of customer service staff, improve the efficiency of customer service staff, and provide better services for patients., and thus promote the advancement and development of the hospital.
      
      In this research background, this paper uses literature research method and interview research method to analyze and study the current performance managementplan of Shanghai Blue Cross Brain Hospital customer service staff. First, analyze the problems existing in the process of customer service performance management and explore the causes of the problems. Secondly, this study decomposes the overall strategic objectives of the hospital, develops performance indicators and performance weights for each department, and clarifies the implementation process of the performance plan for all employees. On this basis, the performance appraisal of customer service personnel is explained in detail. It is also recommended to apply performance feedback and performance appraisal results to performance salary adjustment, bonus distribution, job adjustment, performance improvement and employee career planning, so that performance management can play its role better.
      
      Finally, the Blue Cross Brain Hospital provided targeted recommendations on organizational security, institutional security and corporate culture protection to ensure that the performance management program can be effectively implemented smoothly and provide strong support for the long-term development of the hospital.
      
      Based on the actual situation of Shanghai Blue Cross Brain Hospital and the future development trend, this study designed a complete performance managementplan for its customer service staff, hoping to evaluate and evaluate the work of customer service staff objectively, comprehensively and fairly, thereby improving the enthusiasm of customer service staff and improving individual performance, At the same time, it also provides a reasonable reference for the performance management of other employees in other departments, promotes the improvement of performance management of the entire hospital, and thus obtains a sustainable competitive advantage in the fierce market competition. In addition, through the application of performance management theory in practice, this paper can also provide valuable and appropriate reference for the performance management of customer service personnel in the industry and similar enterprises in the Blue Cross Brain Hospital.
      
      Keywords:  performance management, customer service staff, hospital customer service,performance appraisal。
      
      第 1 章 绪论
     
      
      1.1 研究背景与意义。
      
      1.1.1 研究背景。

      
      《健康中国 2030 规划纲要?#20998;?#20986;,发展健康产业,优化多元办医格局,催生健康新产业、新业态、新模式,届时健康服务业规模将达到 16 万亿。截止 2016年末全国医院总数 29140 家,其中公立 12708 家,民营 16432 家。相比市场需求,医疗服务供给缺口巨大,提高诊疗质量、提升医疗服务、支持和鼓励社会资本兴办更多民营医疗机构是医改政策的明确方向。
      
      医疗作为服务业,诊疗服务和“客户”服务是其重要组成。诊疗服务是核心,“客户”服务是补充,也是服务基础,基础补充有助于整体医疗服务的提高与“客户”满意度的提升。随着市场逐渐朝顾客导向发展,顾客的服务质量以及顾客满意度决定了企业的发展前景。在技术不断提升的时代,企业间的技术差异逐渐减小,而服务质量逐渐成为企业占据优势地位的关键要素。然而,医院的?#23548;?ldquo;客户”服务水平和质量?#29616;?#20302;下,?#31185;?#21407;因运营管理中缺少专业科学的绩效管理是其主因。绩效管理对客服工作的牵引与导向、客观真实的体现工作岗位的?#27605;住?#28608;励客服工作热情与积极态度、对提升整体医疗服务,提高“客户”满意度,改善和降低医?#27982;?#30462;有重要意义。同?#20445;?#31185;学有效的绩效管理能够使组织和个人共同提高,创造出更大的经济效益。那么,医疗机构如何根据?#23548;是?#20917;,建设符合其自身特点和业务需求的客服绩效管理体系?本文对目前国内民营医院中具有代表性的《蓝十字脑科医院》客服部进行研究,希望能够通过分析研究,总结得出对当前医疗机构有指导和实用价值的客服绩效管理的设计方案和实施举措。
      
      1.1.2 研究意义。
      
      经过研究发现,大多数医院普遍重技术轻服务,?#32771;?#26415;弱管理。医院对客户服务与客服科学绩效体系建设的必要性虽然有统一共识,但不管套用传统服务型企业绩效方?#31119;?#36824;是自建的绩效评价体系,在?#23548;适导?#20013;沦为?#38382;?#21644;“负担”。绩效管理工具?#25381;写?#21040;促进业务质量提升,提高客服人员积极性与?#39029;?#24230;,没有做到薪酬合理分配的依据,也没有对培训、晋升、岗位分析与职业发展规划起到实质支撑,更没有统一个人和组织目标一致性的目的与效果。本文的研究目的和意义在于?#21644;?#36807;对在学科建设与模式创新中有代表性的“蓝十字脑科医院”客服绩效评价进行分析研究,结合医疗行业特征和医院客服现?#30784;?#19994;务发展需求 ,建立一套科学合理的绩效管理机制,最终达?#25945;?#21319;医院整体医疗服务水平,以更好?#35270;?#26032;时期市场的发展需求,同时也为医疗行业客服绩效管理方案的设计提供参考。
      
      1.2 研究方法与内容。
      
      1.2.1 研究方法。

      
      本?#33041;?#30740;究人力资源管理的基础上,结合外部市场环境,运用文献研究法与访谈方研究法着重对蓝十字脑科医院客服人员的绩效管理进行了研究。
      
      文献研究法:本文?#21344;?#21644;整理了人力资源管理方面相关的着作、文章,运用 EMBA 阶段所学习的知识,参阅人力资源管理以及绩效评价等方而的文献,分析挖掘蓝十字脑科医院客服部人力资源绩效体系存在的问题,并对其进行再设计,提出具体的实施保障,并对新的绩效管理方案进行效果评?#39304;?br />   
      访谈研究法:为了避免研究结果的片面?#38498;?#20542;向性,对蓝十字脑科医院客服人员的绩效管理进行了调查和研究,获得了相关资料以及关键的数据信息。为了使研究更具有科学?#38498;?#26222;遍性,我们对蓝十字脑科医院客服部不同职级,不同服务侧重方向的人员进行了访?#31119;?#20197;打破研究的局限性,获得更加准确的一手资料。
      
      1.2.2 研究内容。
      
      本文通过对蓝十字脑科医院客服绩效管理进行分析,剖析现行体系存在的问题,并对其进行成因分析,论述对绩效体系再设计的必要性,确定设计的指导思想和基本原则,提出具体的实施措施与实施保障,并对改进后方案进行效果评?#39304;?#30830;保研究出一套科学有效的客服人员绩效管理方?#31119;?#19981;断提高客服人员的工作积极性,激发客服人员的工作热情,使客服人员为病人提供更精准、更专业的服务。整个研究大致分为以下几个部分:
      
      第 1 章,绪论部分概括性的阐述了本文的研究背景及研究意义,同时介绍了本文所采用的研究方法,包括文献研究法和访谈研究法,并对绩效管理的相关文献做了综述。
      
      第 2 章,介绍了蓝十字脑科医院的基本情况和组织架构,并对其客服人员的绩效管理现状进行了分析,探究出具体问题的成因。
      
      第 3 章,分析了客服人员绩效管理目前存在的问题,并探究了具体的成因的基础上,按照客服人员绩效管理的计划制定、绩效实施、绩效考?#39304;?#32489;效反馈和结果应用的四个?#26041;冢?#20026;客服人员设计出科学有效的绩效管理方案。
      
      第 4 章,为了确保客服人员绩效管理方案的顺利实施,本文结合蓝十字脑科医院客服人员的绩效管理?#23548;是?#20917;,为建立企业文化保障、制?#32570;?#38556;以及人员保?#31995;?#20307;系提出了针对性的建议。

      结论部分为?#21592;?#30740;究的总结。
      
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      1.3 理论基础与文献综述

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      2.1 企业概况
      2.2 客服人员绩效管理现状
      2.3 客服人员绩效管理存在的问题
      2.4 客服人员绩效管理问题的成因分析
      
      第 3 章 蓝十字脑科医院客服人员绩效管理方案设计
      
      3.1 客服人员绩效计划制定
      3.2 客服人员绩效实施
      3.3 客服人员绩效考评
      3.4 客服人员绩效反馈及结果应用
      
      第 4 章 蓝十字脑科医院客服人员绩效管理方案的实施保障
      
      4.1 企业文化保障
      4.2 制?#32570;?#38556;
      4.3 人员保障

      结 论

      上海蓝十字脑科医院目前正处于激烈的市场竞争环境中,在这个顾客导向的市场中,想要在行业中获得?#20013;?#30340;竞争优势,其客服人员的服务质量和服务水平起到至关重要的作用。由此看来,必须对客服人员的绩效管理工作做到足够的重视,并为其设计出一套科学合适的绩效管理方?#31119;?#36827;而为医院的总体目标的达成奠定强大的人力资源管理基础。

      近年来,国内外专家学者对绩效管理的研究越来越深入,已经构建出了比较成熟的绩效管理方?#31119;?#20294;企业在?#23548;?#31649;理中应用时不能纸上谈兵,也不能把这些研究成果照搬照抄,科学有效的绩效管理方案是结合企?#30340;?#21069;的?#23548;?#32463;营情况,把理论和?#23548;?#23494;切联系起来制定。

      本文对蓝十字脑科医院进行了深入的分析和研究,从中发现了客服人员的绩效管理存在的诸多问题,以及问题的成因,然后根据绩效管理方案设计?#33041;?#21017;,结合?#23548;是?#20917;为客服人员设计了一套科学合理的绩效管理方?#31119;?#20855;有一定的公平性、合理?#38498;?#21487;操作性。为了确保绩效管理方案的顺利实施,还提出了组织保障、制?#32570;?#38556;以及企业文化保?#20808;?#26041;面的建议。

      蓝十字脑科医院客服人员设计的绩效管理方案处于试用与探索阶段,而且随着医院内外环境的变化,本研究可能存在一定的局限性。上述不足,将在今后的研究中进行不?#31995;?#23436;善。

      参考文献(略)

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